如果您經(jīng)營(yíng)一個(gè)繁忙的網(wǎng)站，您可能會(huì)發(fā)現(xiàn)客戶支持對(duì)您的時(shí)間、精力和預(yù)算造成重大負(fù)擔(dān)。然而，如今，企業(yè)越來(lái)越多地使用更具創(chuàng)新性的方式來(lái)照顧客戶，幫助簡(jiǎn)化客戶服務(wù)需求并改善整體客戶體驗(yàn)。以下是一些可以改善您網(wǎng)站上的客戶服務(wù)的方法。

組織您的客戶支持

如果您沒(méi)有很多員工來(lái)照顧客戶支持并且您收到了大量的詢問(wèn)，那么該過(guò)程的第一個(gè)也是最重要的部分是組織您需要提供的支持。這首先將入站支持通信分類到不同的類別，優(yōu)先處理最重要的，以便首先處理它們，并找到一種有效的方法來(lái)升級(jí)急需推動(dòng)待辦事項(xiàng)列表的個(gè)別案例。雖然今天的客戶希望使用廣泛的溝通渠道來(lái)發(fā)送客戶支持查詢，但您需要記住，您提供的渠道越多，整體組織客戶服務(wù)工作負(fù)載的難度就越大。通過(guò)組織工作負(fù)載，您將能夠使客戶服務(wù)更加有效和高效，并且將更好地了解在何處部署自動(dòng)化以產(chǎn)生最大影響。

聊天機(jī)器人

當(dāng)今最有價(jià)值的自動(dòng)化客戶服務(wù)形式之一是聊天機(jī)器人。從本質(zhì)上講，這是在線聊天，而不是客戶與人類交談，而是與人工智能聊天。編程為使用逼真的語(yǔ)言給出正確的響應(yīng)，它們能夠處理大多數(shù)類型的交互，減少了真人接管的需要。而且，當(dāng)他們像人類一樣使用機(jī)器學(xué)習(xí)時(shí)，他們幫助客戶的技能隨著經(jīng)驗(yàn)的增加而提高。更重要的是，聊天機(jī)器人可以同時(shí)與多個(gè)人互動(dòng)。

聊天機(jī)器人可用于廣泛的用途，不僅是對(duì)客戶查詢做出反應(yīng)，甚至還可以與網(wǎng)站訪問(wèn)者進(jìn)行對(duì)話，幫助他們找到合適的產(chǎn)品或服務(wù)。另一個(gè)優(yōu)勢(shì)是客戶也喜歡它們，因?yàn)樗鼈兪冀K可用、易于訪問(wèn)并提供即時(shí)響應(yīng)。

常見(jiàn)問(wèn)題解答和知識(shí)庫(kù)

常見(jiàn)問(wèn)題解答和知識(shí)庫(kù)在您的網(wǎng)站上為客戶提供重要且詳細(xì)的信息，可以幫助他們解決問(wèn)題。擁有這些信息可以改善客戶體驗(yàn)，同時(shí)減少進(jìn)入客戶服務(wù)的查詢數(shù)量。實(shí)際上，它可以過(guò)濾掉許多不太重要的查詢，讓您專注于那些具有更高優(yōu)先級(jí)的查詢，例如投訴。

向網(wǎng)站添加常見(jiàn)問(wèn)題解答和知識(shí)庫(kù)的一個(gè)有益副作用是它們可以對(duì) SEO 產(chǎn)生重大影響，并且由于它們可以在互聯(lián)網(wǎng)上搜索可以吸引新客戶。

自動(dòng)禮貌電子郵件和文本

雖然自動(dòng)禮貌電子郵件可能無(wú)法解決客戶問(wèn)題或回答問(wèn)題本身，但它可以為客戶體驗(yàn)帶來(lái)好處。發(fā)送一條消息，告訴客戶他們的電子郵件已收到并將在指定的時(shí)間范圍內(nèi)得到回復(fù)，讓他們放心，防止他們發(fā)送多條消息，減少投訴并向他們表明您考慮到他們的需求。發(fā)送預(yù)約提醒、訂單或預(yù)訂確認(rèn)、發(fā)貨單和交貨跟蹤通知也是如此。

其他自動(dòng)消息

現(xiàn)代客戶通信平臺(tái)的部署使預(yù)先編寫和批準(zhǔn)的客戶支持消息能夠個(gè)性化，并在最合適的時(shí)間通過(guò)個(gè)人客戶喜歡的渠道（電子郵件、文本、WhatsApp、Snapchat、Messenger 等）自動(dòng)發(fā)送使用。這不僅改善了客戶的體驗(yàn)，而且增加了他們更快看到您的回復(fù)的可能性。

由于許多客戶支持消息包含或多或少相同的信息，因此很容易將它們編寫一次，然后保存它們以便在需要時(shí)重新發(fā)布。可以自動(dòng)添加客戶姓名，如果需要，可以調(diào)整個(gè)別消息。這節(jié)省了大量時(shí)間，并意味著可以快速自動(dòng)地提供支持以響應(yīng)客戶操作：如果收到 X 查詢，則可以發(fā)送 X 消息作為回復(fù)。

結(jié)論

如今，在提供優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)方面，客戶最需要的是快速便捷的體驗(yàn)，無(wú)論是幫助他們獲取信息以進(jìn)行購(gòu)買，還是解決產(chǎn)品故障或延遲交付等問(wèn)題。對(duì)于在線業(yè)務(wù)，您不僅需要提供這種體驗(yàn)；您還需要以經(jīng)濟(jì)高效的方式進(jìn)行操作，且不會(huì)使您的運(yùn)營(yíng)負(fù)擔(dān)過(guò)重。希望這里的信息能幫助您改善客戶服務(wù)。

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